工作总结

    为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务水平、改善人民群众看病就医感受，嘉兴市卫生计生委根据国家和省有关“进一步改善医疗服务行动计划”的工作部署和要求，在各医疗机构中广泛开展改善医疗服务行动计划活动。现将2016年度工作总结如下：

    一、工作落实情况及取得的成效

    （一）稳步推进预约诊疗服务，缓解病人就诊集聚

    在各市县两级医院中稳步推进预约诊疗服务，要求三级医院必须全面实施预约诊疗服务，二级医院在2016年底全部实现预约服务。市一院不断扩大预约比例，通过电话预约、现场预约、网络预约、手机APP及微信预约等服务平台为患者提供预约诊疗服务；实现分时预约，专科专家门诊预约开放率和患者实行分时段预约率为100%；制定了流量监测制度和流程，及时有效分流患者；积极推进诊间结算，减少患者就诊环节，改善就医体验。市二院专家、专科门诊及普通门诊全部提供预约服务，并已全面实行分时段预约诊疗，目前该院的平均预约就诊率为26.42%，复诊平均预约率达41.62%，分时预约率100%。该院积极推进双向转诊，通过转诊系统、电话等方式，为基层医疗机构的患者联系好接诊医生，从而有效地缩短了转诊患者的候诊时间；遇有危重病人转诊，在开通绿色通道的同时，及时联系好急诊专科医生进行抢救。

    （二）充分利用现有医疗资源，一体化工作不断深化

逐步推行日间手术，优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，在保障医疗质量与安全的前提下，为患者提供高效的日间手术服务，缓解患者“住院难”和“手术难”问题。嘉善县继续执行共享医疗设备资源，优惠转诊住院起付线费用的政策，并按照县镇一体化有关政策，使用全县公立医疗机构基本药物目录，最大限度地提高县级公立医院和基层医疗机构之间基本药物使用目录的匹配度，保证“匹配率达到80%”目标的实现，解决社会公众反映强烈的在基层“配药难”问题。海宁市加强院内急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。秀洲区推进医疗资源纵向整合。利用城市“人才、资源”双下沉有利契机，改善就医坏境，加强软环境建设。市一院加强急诊力量，及时救治重患，做好院前、院内的衔接工作，对急性心脑血管疾病、严重创伤及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收入院治疗，没有拒绝、推诿和拖延救治情况发生。市中医院成立有肺结节联合门诊、优生优育联合门诊，今年新成立甲状腺结节联合门诊。每个联合门诊均有沪杭知名专家坐诊。2016年共诊治4200余人次。

    （三）持续改善医疗服务质量，规范医务人员诊疗行为

1.加强医疗质量监管。市一院院加大对临床路径管理力度，启用联众临床路径管理信息系统，把临床路径完成数、完成比列计入规章制度月考核严格制订了奖惩制度，激发了各个科室完成临床路径电子化的积极性。市妇保院完善医疗质量检查、评析、反馈、整改机制，构建高效医疗质量管理PDCA质控模式。医院坚持每月一次的行政查房和每两周一次的业务院长的查房（以核心制度为重点）。定期在院周会上反馈信息，积极整改落实各项检查中发现的问题，确保医疗质量的持续改进和提高。进一步细化、落实医疗质量管理制度，提高查房、会诊、交接班等核心制度的执行质量，实施零投诉、零缺陷奖励制度以保证医疗质量，保障患者安全。进一步完善质量控制体系，充分发挥院科两级质控组织作用，制定月度医疗质量检查和考核制度，并将引入医疗管理信息平台。

2、持续改进护理质量。强化护理人力配备,按照责任整体护理的要求配备护士，门诊、手术室等部门根据门诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。深化优质护理服务,逐步实现全面实施优质护理服务。市一院护理部每年举办创新护理服务展示竞赛；开展“粉红丝带俱乐部”、“糖尿病患者沙龙”、“造口患者联谊会”等延伸服务；开展“接近错误管理”的前瞻性安全管理举措。市中医院各科室推出专科服务、细节服务、走心服务，细化举措并实施；多部门联动，逐步完善临床支持系统，加大支持保障力度，保障优质护理的顺利开展。

3.发扬中医药特色。海盐县继续保持基层中医特色优势，加强中医院和综合性医院中医科建设，推进“名院、名科、名医”工程，推广中医临床路径及中医单病种，做好中医特色护理。进一步提升基层中医药服务能力，加大中医适宜技术推广，完成石门、洲泉、河山“中医集中诊疗区”建设。进一步加强中医药人才培养，加大师承带教工作力度，优化中医药人才结构。进一步普及中医药文化，重视中医药养生、“治未病”工作，深入推进中医药文化知识进社区、进乡村、进家庭活动。市中医医院成立非药物治疗推广小组，制定非药物治疗的推广方案，鼓励科室制定优势病种的非药物治疗方案。目前开展中医非药物治疗技术83项，非药物中医技术治疗人次占医院门急诊总人次的40%以上。在急危重患者治疗方面能积极探索运用中医药技术开展各项急救治疗，如穴位注射、穴位放血、平衡针灸等，不断提高中医诊治危重患者的能力。

    （四）加快信息化建设步伐，提高患者就医便捷度

加强信息引导，大力推广APP、微信、自助机的应用。建设移动互联网医院——患者移动服务平台。通过APP、微信、自助机可完成挂号、预约、费用查询、缴费、检查结果查询、住院预交款等。市一院通过信息化手段加强医疗质量管理，已建立了住院电子病历系统，并以此为核心建立大数据信息库，能提供诊疗信息、信息查询等服务。市二院通过联合信息科开发建立急诊质量指标数据平台、医院医疗核心指标数据库等，进一步加强了急诊质量和其他医院结果质量的分析与改进。通过开发建立检验标本流转监控平台、改进检验标本送检流程。作为“国家数字卫生”样板示范区，桐乡市各家医疗单位运用“纳里云”、“云诊室”等多种手段进行远程会诊，解决老百姓的就医难问题，让老百姓不出家门就能享受省级医疗资源。

    （五）加强医学人文关怀，构建和谐医患关系

加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。做到各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。南湖区以“三好一满意”活动为契机，改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准。海盐县继续深化“以病人为中心”的服务理念，落实责任制整体护理，持续改善护理服务。县人民医院以“缩短门诊患者就诊排除等候时间”作为重点持续质量改进项目，引进胶片自助打印系统。海宁市级医疗单位都开展门诊建立志愿服务点，每月对志愿服务情况排班。党员志愿者积极参与G20及互联网峰会巡查，为医院安全保驾护航。桐乡市推进三调解一保险机制建设，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。敞开渠道方便患者投诉，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进方案。市二院深化医务人员的人文观念植入和心理疏导工作。应用巴林特小组训练医务人员感知患者心理需求及变化的能力并进行医务人员的心理疏导。市中医院组织全院范围内的服务剧本培训；在门急诊等窗口科室培训基础上向全院范围内推广规范化服务培训和现场5S定位管理，很大程度上提升了服务质量和内涵。

    二、存在的问题

1、基层医院门诊人次相对较少，预约诊疗需求相对不大，预约诊疗和复诊的预约率偏低。

2、日间手术的开展与要求还有距离。

3、硬件设施投入不足,部分医疗机构建造于上世纪90年代中期，随着社会的发展和人们对医疗需求的提高，已远不能满足当今群众对医疗卫生的需求，同时院内停车场经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便；门诊楼未设有电梯，给行动不便的患者就诊带来了麻烦。

    三、下一步工作安排

1、加深对推进预约诊疗服务重要性的认识，提高各县（市、区）预约诊疗率。

2、积极和人社局沟通协调，梳理日间手术种类，不断扩展覆盖面。
    3、加大医疗机构基础设施投入，改善服务环境。