当前，疫情形势严峻，嘉兴市12345热线来电量暴增。3月14日，市12345政务热线共接听群众来电10392件（含机器人1205件），其中，涉疫来电4042件（含健康码机器人703件），环比上一日上涨76.7%。对此，主管部门市信访局紧急部署，局主要领导及分管领导专门到政务热线调研、部署疫情防控工作，确保群众来电24小时畅通，政务热线通过统筹移动话务力量、开通疫情防控专席、智能机器人分流、对接市防控办更新知识库、实时推送疫情信息、加快网上投诉处置流程等方式，助力嘉兴全市打赢疫情防控阻击战。

对此，市12345政务热线针对市民最关心的问题梳理了疫情防控咨询问题TOP10。

答：首先，发现健康码异常，请不要惊慌。健康码红/黄码原因为：系统综合评估，您可能直接或间接接触过疫情高危人群，或您疑似接触过疫情重点区域的人员，您已被浙江省疫情防控列入系统管理，疫情防控管理直接影响健康码色，请耐心等待当地疫情防控工作人员联系，并配合当地疫情防控工作做好风险排除，待您的风险排除后，健康码色会恢复正常。其他特殊情况您也可主动联系所在村、社区疫情防控工作人员，对于不清楚管理地区的或其他更多健康码问题的市民，可咨询属地12345。

答：建议市民朋友出行前，事先通过微信小程序“国务院客户端”中“疫情风险查询”，查询国内疫情中高风险地区划分情况，也可拨打12345政务热线咨询（数据随时更新）。

根据风险划分等级不同，对应采取"14+7""3+11""2+14"管控政策。

国内中高风险地区人员、全域封闭管理地区人员、与阳性病例同时空伴随人员、全域核酸检测地区人员、有涉疫风险的交通枢纽返回人员应暂缓来嘉返嘉，待涉疫风险解除后再安排出行。必须来嘉返嘉且有国内中高风险地区所在设区市旅居史等涉疫风险的人员，或健康码黄码、行程卡带“*”人员，应在到嘉的第一时间主动向所在单位、居住地村（社区）或住宿宾馆进行报备，并按要求主动配合接受集中医学观察、居家医学观察、日常健康监测、核酸检测等防控措施。对于其他来嘉返嘉人员，提倡到嘉后主动向所在村(社区)或单位报备，服从当地防疫管控安排，一般需查验48小时内核酸检测报告或到达后进行一次核酸检测。

答：核酸检测报告可以在浙里办APP或支付宝健康码下方的“核酸检测结果”或微信小程序“核酸筛查”，此外，国家平台上也可进行查询，如微信小程序“国务院客户端”或国家政务服务平台。但受近期核酸检测量大，以及数据传输等因素影响，可能存在数据延迟的现象，请耐心等候。

答：城市名称标有*，表示您在过去14天访问过的城市中目前存在中等或高风险区域，但这并不意味着您实际访问过这些中等和高风险区域。这些备注仅用作旅行提示，与健康状况无关。对去过中高风险地区的人员，按所在地的相关防控政策要求执行管控，配合工作，避免出现交叉感染。此外，行程卡带*不一定会被隔离，要看具体情况，如果该用户没有去过中高风险地区，就不用隔离。

行程卡是由手机运营商提供的，若您未实际到访中高风险区域，认为行程卡存在错误现象，可直接联系手机运营商申诉。

答：（一）14天后自行消失。如果14天后行程卡星号依然存在，致电行程卡相关的通讯服务商进行调整；(二)风险地区风险等级调整为低风险后，星号会自行消失。

答：根据浙江省防控办对医疗机构明确规定，就诊人员如“健康码”为绿码但行程卡“*”，有医疗机构专人陪同并及时开展流行病学史问询。就诊人员如“健康码”为红码、黄码等异常码，或“健康码”为绿码但行程卡带星号且其自主申报去过国内中高风险地区（或我省参照中高风险地区管理地区，下同）的，由医疗机构工作人员联系当地疾病预防控制机构或有关社区对其实施相应的健康管理措施。

非就诊人员（包括就诊人员的亲属、朋友，住院病患的陪护人员等）需“健康码”为绿码且行程卡无星号方可进入医疗机构。“健康码”为红码、黄码等异常码或“健康码”为绿码但行程卡带星号的非就诊人员，原则上不得进入医疗机构。请遵守配合。

答：一、封控区实行“封闭隔离、足不出户、服务上门”的硬隔离封控措施。二、管控区实行“只进不出，人不出区，严禁聚集”的管控措施。三、防范区实行“非必要不出区，强化社会面管控，严格限制人员聚集”的管控措施，暂停室内密闭公共场所营业。

答：代办的健康码可以直接删除，删除后可再次申请。

答：根据《中华人民共和国传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规及省、市相关防疫工作规定，绿、黄、红“三码”系后台对申请人员进行自动审核、自动转换后产生。隔离时长只是一个基础条件，还需要其他信息综合判断，经系统判断健康码自动变化为绿码后，即可通行。  

此外，嘉兴的市民朋友如有其他疑问，可直接拨打12345政务热线咨询反映，针对平湖、港区的市民，可通过拨打12345（平湖12345）或89112345（嘉兴市12345）咨询。